课程导论

企业存在的目的是什么？按照管理大师德鲁克的说法，只有两个：第一，找到客户；第二，留住客户。所有企业都是服务的企业。但是很少有企业将服务作为一个核心竞争力来建立。

为服务企业带来持续收益和企业成长的因素是什么？答案不是唯一的，而是所有服务操作的关键因素之间的一连串相关的联系。这些因素是员工满意度和忠诚度、服务价值和客户满意度和忠诚度。它们与利润和企业成长一起构成服务利润链。

服务利润链的逻辑是简单的，企业的利润和企业成长来自于满意忠诚的客户，而客户满意与忠诚是服务价值的结果（服务价值即客户把您与竞争对手向比较时，对您的服务或产品-服务组合的价值评价），同时服务价值反过来又与员工满意度和忠诚度直接相关。（经过精心挑选、受到良好培训领取合理报酬、并被赋予自由解决客户问题的职能的员工无需太多上级监督，就能主动地提供优质服务，工作效率也更高。）

只有满意的员工才能带来满意的服务。如果我们有效管理好我们的服务利润链，将会使企业走向良性循环。反之则企业会进入一个人员流失，服务品质低下以及客户流失的境地。传统经济时代下的企业组织设计，员工是作为设备或流程的辅助而出现的，而在信息经济社会的今天，员工的创新和与客户一对一服务的关键时刻，是卓越企业与一般企业的显著区别。

课程介绍

服务是一个常说常新的话题，“服务利润链”是关于服务管理最经典、最有效的管理思想。本课程包含5个部分，第一个部分讲述了服务利润链的基本思想，第二部分至第五部分分别阐述了顾客终生价值、激励员工以提供卓越服务、化服务过失为服务机遇、如何倾听顾客四个服务管理中面临的主要问题。

哈佛商学院教授詹姆斯•海斯克特、厄尔•塞瑟和莱恩•史科莱司格长期参与那些提供突破性服务的公司的研究和实践工作，经过二十多年的努力，在顾客服务问题上取得了重大突破，这种突破性服务使你从竞争中脱颖而出。

本课程以哈佛视频案例为基础，结合三位哈佛教授的视频讲授和国际大公司的案例，从全新的角度审视企业人力资源管理和开发、营销和服务管理以及产品和服务的开发和提供等行为，为企业指明简单的生存和发展原理，以帮助企业无往不利。

授课对象  中高层经理

课程时长  2天

课程内容

A  服务利润链（The Service-Profit Link）

“服务利润链”部分向您展示了最优质的客户服务、客户满意度和持续收益与企业成长之间的联系。

服务很难做：服务很难做好，而且它产生出一种确实、有形的效果--利润及企业成长。

服务利润链”课程将激发您和您的团队去从事产生突破性服务的艰辛工作。

B  顾客终生价值（The Lifetime Value of Customers）

为了有效地保持客户，公司就必须首先明白到底需要保持哪些客户（并不是每一个客户都是"好"的）；然后，每一个管理者和雇员就要切实地以客户为导向--将每一个客户的一生都看作是公司的利润来源，而不是仅仅看重单单一次买卖交易。

C  激励员工（Mobilizing People for Breakthrough Service）

“激励员工”阐明了员工满意度与顾客满意度之间的联系，这种联系将直接影响企业长期的赢利和成长。

D  修复过失 留住客户（Saving Customers with Service Tecovery）

即使是最好的公司也难免偶尔会犯错误。“修复过失 留住客户”将向您说明一些成功的公司是如何通过设计一定的体系来将遇到的问题变成自己成功的机会。这个体系不仅要求公司迅速做出反应去纠正产品和服务中出现的问题，而且还要跟踪并分析这些问题，防止它们再次发生。

E  倾听顾客（Listening to Customers）

本专题向您展示了“倾听顾客”这一行为的重要作用：倾听客户并利用所获得的信息可以改进产品和服务的设计及提供。通过倾听知道客户需求，公司能够满足甚至超出客户的期望，从而极大地提高客户保持率，增加利润并加快企业成长。

课程案例涉及英国航空公司（British Airways）和英蒂特（lntuit）公司，丽嘉酒店(Ritz-Carlton Hotel Company)，迈卡萨克办公用品公司（MacIsaac Products for the Office），塞威尔汽车公司（Sewell Motors），美国的MBNA公司和Sewell Motor公司. 西南航空公司(Southwest Airlines)和为您服务公司（Service Master）, 迈卡萨克办公用品公司（MacIsaac Products for the Office）、英蒂特（lntuit）公司和丽嘉酒店(Ritz-Carlton Hotel Company), 塔克贝尔（Taco Bell），花旗银行（Citibank）和施乐（Xerox）等公司。